Asiakastutkimus: Lahti Aquan työntekijöiden ammattitaito ja laadukas hanavesi saavat asiakkailta kiitosta

20.09.2022 10:00

Asiakastutkimus: Lahti Aquan työntekijöiden ammattitaito ja laadukas hanavesi saavat asiakkailta kiitosta - Lahti Aqua

Lahti Aquan asiakastutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä vesihuoltopalveluihin ja kehittää asiakasyhteistyötä. Innolink toteutti asiakaskyselyn Lahden seudun vesiyhtiölle, Lahti Aqualle, sähköisenä tiedonkeruuna sekä puhelinhaastatteluina elokuussa 2022. Kohderyhmän muodostivat Lahti Aquan kanssa suorassa sopimussuhteessa olevat kuluttaja- ja yritysasiakkaat.
Tulokset perustuvat 512 vastaukseen.

Asiakkaat pitävät Lahti Aquan toimintaa onnistuneena

Lahti Aqua on onnistunut vastaamaan asiakkaiden hyvän palvelun odotuksiin. Asiakkaat mieltävät Lahti Aquan ensisijaisesti luotettavaksi (3,3/4), vastuulliseksi (3,2/4) ja ammattitaitoiseksi (3,2/4) toimijaksi. Myös yritysasiakkaat kokevat henkilöstön asiantuntemuksen ja ammattitaidon (3,7/4) vahvuutena.

     

Mielikuvat Lahti Aquasta viestivät luotettavauudesta

Spontaanisti Lahti Aquaa kuvaillaan luotettavaksi ja toimivaksi vesihuoltoyhtiöksi. Laadukas ja puhdas hanavesi kerää asiakkailta kiitosta.
Osa vastaajista antaa kritiikkiä veden hinnasta.

Asiakkaiden yleisimmin toivoma tapa saada ilmoitus vesihuollon häiriötilanteesta on tekstiviestitse

Vain 5 % vastaajista kertoo, että vesihuollon häiriötilanne on koskenut asiakkaiden taloutta viimeisen vuoden aikana.

   

Puolet vastaajista kertoo asioineensa Lahti Aquan kanssa vuoden sisään

Asiakkaat kertovat asioivansa mieluiten vesihuoltoon liittyvissä asioissa joko puhelimitse, sähköpostilla tai hyödyntäen sähköisiä palveluita. Asiakaspalvelutilanteessa tärkeimpänä onnistumisen kriteerinä pidetään, että asian saa hoidettua yhdellä kertaa.

Yritysasiakkaiden NPS-suositteluindeksi on 70 ja kuluttajien 24. Suosittelijat perustelevat suositteluhalukkuuttaan Lahti Aquan henkilöstön ammattitaidolla, ystävällisellä palvelulla ja laadukkaalla hanavedellä. Useissa avoimissa kommenteissa näkyy, että vesihuoltopalveluihin
ollaan tyytyväisiä. Kuitenkin Lahti Aquan asema monopolitoimijana herätti kommentteja puolesta ja vastaan.